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      2. 2025年07月09日 星期三
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        寶馬展飛:傳統汽車售后服務不會被O2O平臺顛覆

        發布時間:2015-08-27 07:33:00  來源:中國新聞網  作者:鐘天騏  責任編輯:岳雅風

          隨著汽車上門保養、維修O2O平臺的風起云涌,傳統汽車4S店的客戶流失率繼續上升。最近,卡思調查的一項數據顯示,2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分,較上一年出現明顯下降;4S店售后服務客戶保持率達71%,推薦率達57%,兩項指標繼續下滑。

          “這是必然趨勢。相比其他修理店,很多品牌4S店的維修費用還是很高的。目前,對于4S店來說,銷售新車的利潤率已經越來越薄了,汽車售后服務已經成為利潤的主要來源,如何留住客戶應該是4S店需要考慮的主要問題?!币患液腺Y品牌汽車4S店銷售人員告訴記者。

          面對著互聯網服務的挑戰和沖擊,有些汽車品牌選擇了擁抱合作。然而,也有汽車品牌選擇“戰術上重視敵人,戰略上藐視敵人”。8月24日,在寶馬售后服務品牌戰略調整發布會上,寶馬(中國)汽車貿易有限公司售后服務副總裁展飛面對記者的提問說:“我們歡迎O2O養車平臺的崛起——因為都是在為寶馬車主服務。但同時,我們也很有自信,傳統汽車售后服務不會被顛覆?!?/p>

          在北京運通嘉寶寶馬4S店,記者在展廳中看到了很多人性化的服務。車主休息的時候,可以選擇在茶歇區品嘗飲料吃點心,也可以躺在按摩椅上在電影廳看一部美國大片,如果帶著小朋友一起過來,還有專門的兒童園地供他們玩?!皩τ趯汃R等高檔汽車的車主來說,售后服務最重要的是一種有品質的專業的體驗?!闭癸w告訴記者。

          現在,寶馬在之前優質服務的基礎上再度升級,將品牌戰略更新為“為悅常伴”,旨在貼近客戶真實需求,承諾提供給客戶“便捷、信賴、關愛”的售后服務。

          具體來看,首先在“便捷”方面,寶馬為提高服務效率,將繼續推廣1小時機油機濾保養、24小時小鈑噴預約快修服務、明悅晚間服務以及預約服務,最大限度為客戶節省時間成本。

          其次,“信賴”來自專業與透明的服務,體現在專業的技能與配件,其中包括原廠配件的使用、車況保養服務系統,以及高資質技術人員的維修。最后,寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費檢測服務,不僅讓客戶享受“關愛”的服務體驗,更超越客戶的期待,給客戶驚喜。

          “上門汽車保養服務平臺有它的優勢,但我們也可以上門,通過上門取車然后在4S店進行維修保養,再歸還給車主,這樣就將方便性和高品質的服務二者實現了兼顧?!闭癸w說。在互聯網方面,寶馬也做出了積極嘗試。展飛告訴記者,在寶馬天貓旗艦店進行的網上售后服務預約特別火爆,剛剛上線就有100多家經銷商報名參加,用戶下單量也迅速過百。

          全方位多維度的服務,讓寶馬在高檔汽車品牌的銷量和客戶滿意度中名列前茅。為了滿足不斷擴大的客戶售后需求,寶馬在中國市場持續加大售后服務領域的投入。截至今年6月,寶馬在中國的授權服務網點已超過400家,并且擁有超過1萬個維修工位,覆蓋全國所有省份,并積極向四、五線城市滲透。服務人才方面,寶馬在中國的售后服務人員超過3萬名。同時,為經銷商員工提供的培訓總量每年達25萬人次。

          華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高樂表示:“在中國經濟‘新常態’的市場環境下,寶馬的目標是實現業務的可持續發展,同時持續維持對中國消費者的吸引力?!?/p>

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