羊城晚報訊 記者馬化展、通訊員方俊報道：近日，本報連續報道節后廣州出租車司機議價、拒載亂象，得到有關部門的積極回應。2月20日，廣州市交委向本報揭秘廣州出租車服務投訴處理流程，表示交通服務熱線“96900”有60條線，且24小時全天候接聽投訴，希望市民發現有關現象能及時投訴。

　　市交委還透露，大年初一至今，共接到出租車服務投訴1220宗，其中與議價、拒載相關的近六成。市交通部門表示，現階段對于議價和拒載的司機，一旦核實，將頂格處罰。

　　投訴超千宗，議價拒載近六成

　　廣州市交通信息指揮中心提供的數據顯示，廣州交通服務熱線“96900”2月8日（大年初一）至2月18日，共接到出租車服務投訴1220宗，平均每天約94宗，最高峰一天達140宗。投訴占比最多的，是議價、拒載等方面的問題，比例高達57.87%。

　　不過，在記者此前的采訪中發現，一些遭遇議價的返程旅客，并沒有選擇及時投訴，部分是因為沒有這個意識，也有的是對投訴流程不甚清晰。

　　記者從市交委獲悉，為鼓勵廣大市民對出租車服務進行監督，市交通部門組織工作人員在廣州火車站、火車東站、火車南站、白云機場、省市客運站、天河客運站等市內主要樞紐站場派發溫馨提示卡近10萬張，并通過“96900”24小時交通服務熱線及時受理乘客的投訴，收集市民乘客對出租車服務的意見建議。

　　60條熱線，24小時接聽投訴

　　“96900”熱線值班的王主任表示，如果市民來電投訴出租車行業問題，初步判斷屬于市交委的受理范圍后，客服人員會將相關情況錄入閉環信息處理系統，將信息分發至各業務主管部門進行處理。

　　據介紹，司機未按規定提供相關服務的行為，如拒載、議價、繞道、多收費、中途逐客、服務態度差、在服務過程中與乘客發生糾紛等情形，涉及車質車況、車輛衛生、司機儀容儀表等問題，屬于市交委受理范圍。此外，“96900”還設有英文專崗，可為外國乘客提供英文交通信息咨詢及投訴舉報受理等服務。

　　廣州市交通信息指揮中心工作人員表示，“96900”投訴中心接到乘客投訴后，會在1個工作日內轉給市客管處，而市客管處會對投訴信息進行甄別。對一般性的服務投訴（服務態度差、拒載、議價、繞道、多收費等），轉所屬企業調查處理。企業在5個工作日之內，對投訴事實進行調查，并與投訴人溝通，隨后將處理結果回復投訴人。同時企業將調查取證、回復投訴人的相關書面材料，上報市客管處。市客管處根據企業上報材料，經核實后予以辦結，返回給廣州市交通信息指揮中心，形成閉環管理。

　　而對重大、惡性服務投訴（中途逐客、與乘客發生嚴重糾紛產生嚴重后果的），由市客管處直接調查、取證處理。對證據確鑿、違章事實清楚的，會移交市交委綜合執法局進行處罰，再由市客管處答復投訴人，辦結投訴后返回給市交通信息指揮中心，形成閉環管理。

　　一經核實，按規定頂格處罰

　　市客管處服務監督科孫科長介紹，按相關規定，對于乘客的投訴，在20日內必有回復。而春運期間，為及時處理乘客投訴，市客管處加大力度集中開展出租車投訴處理工作，如果事實認定順利的話，多數投訴一般10個工作日就會有結果。

　　記者還從市交委了解到，節后春運期間凡出租車司機拒載、議價，一經核實，將按規定頂格處罰，并在行業內通報。

　　對于出租車企業處理投訴情況，市客管處有一套完整的監督機制：一是每天按不少于30%的量，對企業投訴處理情況進行抽檢，通過致電投訴人了解處理情況，而對于企業未處理或未回復的，將直接定性為有責投訴；二是將企業投訴的處理情況進行定期統計、分析，納入月度服務質量考評，在行業內通報，作為行業管理、出租車新增運力投放的評分主要依據之一。市客管處表示，近期將重點抽檢企業對議價和拒載投訴的辦理情況。

　　特別提醒

　　如遇議價拒載

　　請保留好證據

　　市客管處提醒廣大市民，乘坐出租車過程中，如遇到司機拒載、議價、繞道、拼客、態度惡劣等情形，可記錄司機的服務資格證號或車牌號碼，及時撥打“96900”交通服務熱線進行反映，并提供市民個人姓名及聯系方式等相關信息。特別是要注意保留相關證據，如能提供發票、視頻、錄音等有力證據，將對投訴處理大有裨益。

　　市客管處還表示，市民在火車站，火車東站，火車南站，白云機場，省、市客運站，天河客運站等市內主要樞紐站場，要進入出租車上客區乘坐出租車，不要與司機議價，按計價器收費，共同監督司機的服務行為。